新技术和社会经济趋势正在重塑零售市场。最近,IBM商业价值学院对居住在3个成熟市场和3个发展市场中的30,000多人进行了调查,以期发现消费者对于零售厂商的未来需求。现在,我们已经知道消费者正变得越来越精明...并了解不同的时代、国家和购物分段中消费者的不同喜好。
零售市场的规则正在发生显著的变化。通过用于双向交流的新技术的开发,消费者可以比以往任何时候都更轻易获得有关零售商及其产品的更详细信息。同时,大规模都市化和越来越富足的生活也为新兴世界中的消费者带来了更高的经济能力。简言之,正如IBM商业研究学院进行的研究表明,消费者正在变得越来越精明,越来越多样化,其要求也越来越高。
更具体地说,我们都学到些了什么?
■ 这是一个购物者市场。如今,消费者可以通过新技术获得有关零售商及其产品的大量信息。他们使用这些信息更仔细地购买商品;在我们调查的人群中,有41%的人表示,在过去的几年里,他们已经从一家主要零售商转向另一家零售商,或者开始从相对不太重要的零售商购买一些商品。
■ 更精明的客户期望更多。消费者希望看到的两个主要改进是个性化促销和一致地提供产品。此外,他们还希望提高价值、质量和种类。
■ 更精明的消费者使用社会网络。有三分之一的调查对象可能会“追随”一家社会网络站点上的零售商。有些消费者还会交换即时贴,这样,一个单一的消费者购物体验可能将影响很多其他人制定有关购买何种商品以及在何处购买的决策。
■ 更精明的消费者期望获得帮助。有78%的调查对象希望与零售商协作,共同设计新产品和服务,满足他们的需求。
■ 覆盖消费者的新途径不断涌现。希望使用手机进行购物的调查对象中,有62%的调查对象愿意通过发送一个文本消息购买在杂志或广告牌上打广告的产品。同样,希望使用数字电视(TV) 进行购物的调查对象中,有64%的调查对象乐于通过在自己的遥控器上按一个按钮,购买在电视上打广告的产品。
■ 妥善提供此服务的零售商将获得丰厚回报。61%的调查对象准备针对实施了他们建议的零售商支付更多的资金。
■ Y一代正在引领此支付潮流。Y一代调查对象(年龄介于20 至30岁之前)是最乐意使用各种技术和替代渠道的买家。他们也最有可能追随社会网络站点上的零售商,对这些零售商做成的改进在经济上给予报酬。
总而言之,更精明的消费者清楚他们在购物时的需要,并希望有人能了解自己的心声。但是,他们不仅仅是更加苛刻,他们还更乐于参与帮助。更精明的消费者最终将创建更智能的零售商——而更智能的零售商也将能够从其客户的钱包中赢得更大的业务份额。
技术正在改变着整个规则
新技术正在改变消费者的行为方式。2009年,手机用户数量已经超过40亿,而市场研究公司Infonetics预测,截至 2013年,该数字将扩大至59亿。1据估计,共有15亿台电视和11亿个人电脑正在使用,而访问互联网的用户数量大约为17亿。2在这些了解技术的消费者中,有三分之二的消费者访问社会网络或博客站点。
凭借各种技术,消费者变得日益精明、能力更高而且要求更苛刻。通过从多种来源收集到的知识,他们开始将金钱花费在对他们最有价值的产品和服务方面,并定义着他们与零售商的合作方式。他们希望以一种相关且及时的方式进行交互:相关于他们购买的产品,而无论购买该产品的地点、时间和方式是怎样的;及时满足他们的需求。总而言之,如今的消费者正变得越来越精明。
通过使用新方法收集信息,并与零售商进行交互,消费者开始变得日益精明、能力更高而且要求更苛刻。另外50亿消费者
技术不是重塑市场的唯一因素,经济和全球趋势也起着重要的作用。2008年末,在IBM年度购物者调查中,有59%的美国消费者表示他们的弹性预算比前12个月有所下降,整整91%的调查对象表示,他们的支出没有以前多了。 并非只有他们如此;经济萧条影响着每一个国家,据估计,自 2007年以来,全球共有3900万人失业,全球各地的消费者都感觉到了这种压力。
幸运的是,如今,绝大多数主要经济都已经开始再次增长,虽然发展速度缓慢,但是,也令人心下稍安。长期来看,在人口增长和全球化方面出现的很多变化也应该会产生积极影响。2009年底,地球上的居住人口数量刚刚超过68亿。截至2020年,预计这一数字将达到近77亿——增长12.4%。人口的大规模增长将出现在亚洲、非洲、拉丁美洲和加勒比海等新兴市场中。
同时,全球人口将变得更加城市化,生活也更加富足。本世纪最初几年,全球有53%的居民居住在农村地区。但是, 2008年,城市人口历史上首次超过农村人口。7大规模城市化允许更多的人获得教育、工作、医疗保健和其他诸如此类的基本生活要素,同时成为第二大重要里程碑;按照居住国家的标准,新兴世界的绝大多数人口也将成为中产阶级。
这些人口统计和社会经济变化对于零售商影响深远。长期以来,零售商一直以全球精英和中产阶级为主要目标,但是,人口增长和日益繁荣将产生一个新的、近50亿消费者池——“潜在的富裕人群”(即有上升趋势的阶层),他们将消费约5.4万亿美元。详情请登录:https://www-931.ibm.com/bin/prefctr/ue.cgi?campaignId=262237&currPage=SmartFormUE&source_cosmetic_id=3983 更多成功案例,请点击链接:http://www-900.ibm.com/cn/express/cases/