服务团队——海南航空,拥有一支敬业乐群、团结上进、年轻朝气、追求卓越的服务团队。伴随着公司的发展,海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited,简称“海航”)服务团队实现了一次又一次跨越,创造了一个又一个奇迹。多年以来,海南航空一直致力于服务团队的建设,始终秉承“以客为尊”的服务理念,以“安全正点、东方优雅、创新激情、团队协作、超越期望”为服务原则,打造了一支热情、亲切、专业的服务队伍,取得了辉煌的成绩。
服务产品——海南航空,已经通达国内外城市81个,航线534条。如今,航线网络遍布全国,并辐射亚洲、欧洲、北美洲、非洲、大洋洲。同时,始终紧密地把握客户需求,按网站、销售服务、地面服务、空中服务等环节顺延整个航空服务链进行全面提升,关注每一个客户,关注每一个服务细节;我们理解旅客“便捷、掌控、多样化选择”的心理诉求,设计并提供了一系列温馨、舒适且充满活力的服务产品。
服务理念——海南航空,传承古老东方之秀美,融合现代生活之激情。每位海航人都真心实意地付出,服务精神一脉相承。今日的海航,把复兴中国传统文化和创建中华民族世界级航空企业和世界级航空品牌作为自己的使命,正向旅客传递着“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值,为客户带去“体验中国”、“感受关怀”、“闪耀活力”的完美体验。
服务荣耀——海南航空,始终追求卓越的安全服务品质,奉行以客为尊的宗旨,连续11年获得“旅客话民航用户满意优质奖”,并曾获得Skytrax“中国最佳航空公司”、“中国地区卓越服务奖”等诸多荣誉。2009年,海航荣获Skytrax四星航空公司,标志着海航服务品质向着国际化标准又迈出了坚实的一步。这些荣誉承载着海航勇担社会责任的努力,是海航获得社会高度认可的标志。
2011年1月10日,中国国家大剧院,当海南航空总裁王英明从Skytrax主席Edward Plaisted手中接过Skytrax五星评级的奖杯时,一个新的纪录载入了中国民航史——中国大陆第一家荣获Skytrax五星评级的航空公司就此诞生。
Skytrax是全球最负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构,每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告,备受业界及旅客推崇。每年Skytrax会对世界范围内450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质,用600条评价项目来进行多角度、全方面的审核评定,从“一星”至“五星”评定分5个等级,“五星”为最高等级。五星级航空公司意味着在服务创意性方面是最为领先的航空公司,也意味着已经成为其他航空公司所要学习的榜样企业。
Skytrax主席Edward Plaisted如是评价:“近年来,海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升,历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中,我们一致认为,海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时,绽放出东方文化的独特魅力。为此,我们授予海航‘Skytrax五星航空’称号。”
志存高远脚踏实地
海南航空能取得今日的成绩,并非偶然。改革进入深化阶段后,中国国家整体实力迅速崛起,在此背景下,中国民航业也迎来了飞速发展的黄金期。在党和政府的大力支持下,在民航局的正确领导下,中国民航业以年均20%的增速迅速壮大,在此期间,各航空公司也在优化结构、培育企业文化、提升服务品质方面取得了长足的进展。从这个角度来说,中国出现一家获得较高评级的航空企业也是水到渠成的事。
但是,聚焦海南航空,一家成立仅17年的中国企业,能够赢得世界顶级评级,海南航空的成功之道,值得研究、总结。
1993年1月,乘着邓小平同志南巡的春风,在全国最大的、唯一的省级经济特区——海南经济特区,中国第一家股份制航空公司——海南航空股份有限公司诞生了。创立之初,海南航空就倡导“以客为尊”的服务理念,致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值,立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。
不积跬步无以致千里,海航人用踏踏实实的努力将鸿鹄之志书写在蓝天上。
一直以来,海航“以人为本”,先后提出“至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅,清新自然”的服务理念,通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得了广大旅客的青睐。
天地之间,皆为用心之处。事实上,乘客感受的服务品质来自方方面面,任何一处缺陷都可能导致在终端处给客户带来负面影响。为打造零缺陷的服务体系,全体海航人以满腔的热情投入到服务品牌的建设中,从空乘到地勤,海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。17年来,海航人凭借以人为本、用心、专业的服务,赢得了旅客的赞誉和信任。
在不断追求卓越的过程中,海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大;对接国际化标准,多管齐下,全新打造国际化的服务品牌,以客户需求为导向,精益求精,凸显海航特色;在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。
例如,海航在多条航线上推出舒适的公务舱座位,让旅客可以在云端180度完全平躺,享受轻柔按摩;在客舱中配备个人娱乐系统,囊括时下热映影片、电视、音乐及视频游戏;网罗各地名厨,为旅客精选提供红酒、牛排、糕点等地道的东西方特色餐饮……在每一个细节处,都注入了海航人对乘客无比的热情。正如海航客舱部负责人所说,海航已经将五星级标准植入管理体系并转化为一线团队的服务能力,为旅客提供可感知的优质产品与优质服务,使服务品牌形象得到巨大提升。
追求卓越打造五星服务
自成立以来,海航凭借优质服务赢得了广大乘客和社会各界的好评,连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉,但他们并不满足,要向世界级企业的目标冲刺,就一定要夺下世界级的评级荣誉——业界权威的Skytrax评级标准成为海航的下一个目标。
对标国际,海航派出大量学员向兄弟单位和国外同行虚心讨教,吸取先进经验,结合自身实际加以完善,终于形成了海航独具特色的企业文化和服务理念。
“内修中华传统文化精粹,外融西方先进科学技术”,民航业起源于西方,中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准,中国民航怎样才能后来居上,创造佳绩?经过苦苦的探索与琢磨,海航人创新性地提出以“东方待客之道”,寻找差异化优势,进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。
海航集团董事长陈峰曾说:“中国有句话,运用之妙,存乎一心。运用、创新,再加上度的把握,那是心的把握。它指导着我们事业的发展,所以艺术的境界是靠心的把握,这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”
创新性地融汇东西方文化精髓,形成整套的企业价值观并指导生产实践,落实起来也许并不容易。但在海航人看来,只要沿着国家方针政策路线,遵循民航局指引,通过构建科学的管理体系,强化以东方文化为内核的服务品牌,并通过不断实践持续改善,这条“摘星”之路就一定能走得通。
事实证明,海航之道是成功之道。海南航空2009年年底获得“Skytrax四星级航空公司”称号,开创中国内地之先河。2010年开年就获得五星评定——仅用一年时间就完成了从“四星”到“五星”的跨越。在追求卓越的道路上,海航人跑出了“中国速度”,他们用不懈的努力为中国民航业争了光。
民航强国梦争当排头兵
中国民用航空局局长李家祥在2010年全国民航工作会议上曾指出,在建设民航强国的过程中,民航各企事业单位都发挥着各自的重要作用,其中,航空运输体系中的航空公司、机场、空管、服务保障等运行主体是主力军,航空公司又是其中的排头兵。
在民航强国的战略指引下,海南航空书写了“Skytrax五星”传奇,在打造中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌的征程上,海航以争当排头兵的豪迈情怀,为中国民航事业的发展添砖加瓦。
海航获得五星评级,不仅仅体现了海航之道的成功,更是体现了中国民航事业在近年来取得的突出成就,是中国民航人共有的荣誉。正如海航集团董事长陈峰在“Skytrax五星航空公司”颁奖仪式上的发言所说:“海航荣膺‘Skytrax五星’航空公司的称号,不仅成功跻身世界级的航空运输品牌之列,实现了海航创建世界级品牌的目标,更圆了中国人实现世界级航空品牌的梦想。”
海航在品牌建设方面的成绩,是在民航局民航强国战略指引下取得的。正如民航局在民航强国论坛上所指明的,建设民航强国需要大力弘扬民航文化。海航忠实地践行了这一指导思想,通过加强文化建设对内统一思想、形成合力,进而提升了企业的软实力。
同时,海航获得世界级最高评级,为中国民航业乃至其他产业提供了有益的样本。它提升了中国服务品牌的含金量,向世界诠释了东方文化的魅力,对东方文化的传扬起到了积极的推动作用。
在全球产业格局发生深刻变化的今天,在中国崛起的大背景下,中国产业界正面临着前所未有的挑战与机遇。一个大国崛起必然需要软、硬实力的协调发展来支撑,而中国软实力正需要千千万万海航“Skytrax五星”这样的品牌名片来丰富与完善。
此时此刻,海航样本为我们思考未来发展之路提供了一个新的着眼点。
Skytrax是一家以英国为基地的非营利性质的顾问公司,是InflightResearchServices的附属公司,Skytrax的主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。
Skytrax是全球最负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构,每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告,备受业界及旅客推崇。
Skytrax与“一般”市场研究公司不同,它所提供的专业知识和经验已经达到独一无二的水平,它所涉及到的所有市场研究都是经过无与伦比的技能评比,其结果非常准确。
Skytrax高度重视世界各地的旅客满意度调查,并为其设置了专业调查问卷,通过世界范围内的航空公司和机场进行广泛的调查,每年定期向200多家航空公司、超过65家机场及各种相关的旅游供应商提供相关行业竞争、产品质量服务证书和质量标准等核心业务。
每年Skytrax会对世界范围内的450多家航空公司的机场及机舱内的各项服务品质进行全方面的审核评定,从“一星”至“五星”评定分五个等级,“五星”为最高等级。Skytrax用600条评价项目来进行多角度的评价,为了得出最公正的结果,Skytrax评价人员也会以客人的身份去选乘航空公司的航班亲身体验并得出结论。五星级航空公司意味着在服务创意性方面是最为领先的航空公司,也意味着已经成为其他航空公司所要学习的榜样企业。
Skytrax集团董事长EdwardPlaisted说:“Skytrax的使命是无畏无惧,不偏不倚。这同时也是航空业忠诚于我们客户的最高标准,公司严格遵从公正和诚实的原则,这是我们获得这一殊荣的基础。不论我们从事何种项目,我们都严格地遵从该原则,并以严谨的态度,确保每一个客户都能从我们公司获得价值的真正提升。”
文章来源:《中国民航报》