最近坊间大热的图书《海底捞你学不会》,终于让海底捞这样一家主打服务牌的企业以全新的形象出现在消费者眼中。如何打造金牌服务,如何用服务提升市场占有率以及品牌形象,成为曾经的“技术派”、“资金派”管理者们热议的话题。
服务,已经不再是服务业的专属。对于所有面向一级消费市场的生产企业而言,好产品不再意味着好销路,只有好产品+好服务+好信誉,才能打动消费者。
对于电动车行业而言,究竟怎样的服务,才是对品牌的有益补充?这其中,有哪些标准是放之四海皆准的?
塑造系统的管理思维
答案是没有放之四海皆准的标准。
但是,我们却可以从成功者的轨迹中,学习到可以借鉴的方法。
澳柯玛,可谓是国内最早进入电动车行业的知名企业之一,更难能可贵的是,其将曾经在家电行业就独树一帜、备受好评的服务体系,有增无减的移植到了电动车生产销售中来。所以,消费者有幸在电动车行业刚刚起步、百业待兴的情况下,就能够享受到专业级的服务。
用做汽车的标准来做电动车,传达了澳柯玛电动车服务的高标准要求。在澳柯玛电动车成立之初,即成功移植家电领域成熟服务模式,在售后服务方面实行“一年两次免费换季保养”,开创行业服务之先河。
为消费者免除了后顾之忧,剩下需要做什么呢?答案是一个系统化的管理网络。澳柯玛在全国设立上万家专卖店,形成完善的销售、服务网络,全国联保。开通24小时服务热线,方便购车的同时,保障用户及时享受各种服务。2003年更是建成全球最大、最完善的售后备件库,一万多种、价值两千多万元的配件储备,为消费者提供最优最全的配件服务。
2009年,鉴于行业竞争态势,考虑到电动车的发展阶段,澳柯玛电动车将服务在企业生产经营中的地位提升到一个新的高度,在360度服务基础上“金扳手”服务应运而生,势必引导行业服务迈上一个新的阶段。
服务意识决定企业未来
花费如此巨大的精力人力物力打造系统的服务体系,绝非无的放矢。因为对于新兴的电动车行业而言,谁能提供最好的服务,谁就抓住了消费者的心,也就抓住了市场的先机。换而言之,失服务者,失天下。
这绝非危言耸听。
在电动车行业的政策壁垒解除之时,市场必定呈现出井喷状态。没有具有核心竞争力的技术知识产权、企业规模参差不齐、竞争者素质良莠不齐的情况下,价格战、品牌战、技术战都不具备绝定性的优势,没有哪一家企业能够完全凭借产品实力或资本优势脱颖而出,占据垄断地位。
反而是服务,在消费者对于产品附加值要求越来越高的今天,将成为决定成败的关键因素。所以,用“金扳手”打造的金子招牌,将为澳柯玛带来更广阔的市场前景,也势必将引领电动车行业开始一轮全新的服务风暴。