合肥市绿苑小区戴女士投诉称她于2011年1月在红星美凯龙商场购买的225型软床和2009年底在猫王购买的NC-书桌、书柜有异味,称该问题已向经销商反映多次得不到解决,顾客已请CMA资质机构进行了空气质量检测,检测数据显示顾客放有这两个品牌家具的房间空气质量中的TVOC值超标。同时顾客表示说明书后面的合格证一页为空白,没有产品合格标识,且猫王产品的柜板上,有部分印有猫王的LOGO,还有部分没有印LOGO。顾客由此得出两家产品有质量问题。
红星美凯龙总台人员立刻将该投诉汇报客服部经理黄新。经了解顾客要求:
1.CBD软床退货且按一倍价格赔偿,同时要求赔偿电话费,空气质量检测费以及交通费等一切相关费用。
2.猫王产品要求退货。
对此要求,商户不同意,称TVOC主要来源于室内外的有机物累加数据,如:家具、涂料、地板、墙上的乳胶漆、吊顶等等,TVOC超标并不能代表“软床”或“猫王家具”内TVOC就超标(商场客服部咨询合肥市质监局环保监测有关专家也证实了这种说法),商户要求顾客针对其所购买的家具单独做检测。如果检测结果是家具有问题商户愿意承担一切责任,如果检测结果家具没有问题,顾客需承担一切责任。顾客坚决不同意。
经过客服部多次协调,也请两家工厂的相关负责人出面与顾客联系解释,并书面发函解释沟通,顾客均不满意。
2011年9月1日红星美凯龙的客服部经理黄新与CBD经销商贺娟及原猫王经销商张绪荣亲自来到顾客家,当面解释沟通,要求双方共同将其购买的产品去质检部门检测,顾客不同意,认为检测某个部位不能代表全部,所以坚决要求商户做空气质量检测,(即检测一次空房间的TVOC数据,再检测家具放入后的TVOC数据,两个数据相减就能得出家具是否TVOC超标。但商户不愿意,双方再次没有达成共识。
9月2日顾客再次要求:不谈空气质量问题,就CBD没有产品质量合格证问题进行索赔,要求退一赔一。
经销商联系厂家,CBD工厂解释说他们的产品在2011年6月前产品批次、型号和质检章等印在外包装上,6月份之后才放在内包装,厂家每个批次每年都经过深圳质监部门的严格抽检合格的,并出示每年抽检的检测报告,顾客不认可,认为这个检测只是抽检,并不是她买的这个产品。
9月3日,经过商场领导出面协调,CBD经销商贺娟(即CBD工厂意见)作出让步,同意顾客退货要求,并免费赠送价值3000余元床垫一张,顾客仍不满意,要求答应下列条件:
1. 2011年1月在CBD购买的225型软床给予退货,并赔偿10000元。
2. 2009年顾客购买的猫王书桌书柜给予退货,
3. 2011年3月在“东方百盛”所交的800元定金也退了 (该单不符合退货条件)。
顾客扬言如果不答应上述要求,将把CBD软床拉到商场门口堵门,同时挂上条幅并请媒体采访,投诉升级。
商场处理方案:
1、商场客服部接到投诉后第一时间联系商户并且陪同商户赶去顾客家详细了解情况,安抚顾客情绪。
2、客服部详细了解到顾客只是感官上认为家具TVOC有超标的现象,并未去商品质量检测中心检测该家具,但其坚持认为该家具放在家里会影响其生活和健康,要求退货并赔偿。
3、虽然顾客有维权过当情形,但考虑到戴女士个性比较偏执,且年纪较大(约60岁了),商场高层领导非常重视,从人性和提升顾客满意度等角度出发,协调猫王、CBD等厂家及经销商,从大局出发满足顾客要求,给予顾客办理退货手续并给予补偿,并未让顾客承担任何费用,顾客非常满意,多次来电感谢,此案圆满结案。