红星美凯龙上海真北商场于2011年8月接到顾客夏小姐投诉,称其2011年1月1日在商场名爵经典家具展位订购的一套家具,使用过程中突然严重爆裂,露出了里面的木屑,顾客对此材质有疑问,怀疑不是实木家具,与当时签订的订单内容不符,且顾客该家具是作为9月结婚新房使用,需要尽快处理,要求商场协助解决。
商场在接到夏小姐投诉后立即与展位联系,并邀请厂方负责人蔡总和消保委沈老师一起于9月6日到顾客家中查看,发现顾客所说属实,但无法确认是否为材质等质量问题,厂方希望为顾客更换并追加补偿,但顾客不接受,表示会考虑进行质量检测。之后商场多次致电消费者并与厂方进行协商和沟通,最终双方约定做退货处理,厂方承诺于9月7日上门将商品拖走,次日顾客来商场办理退货手续,对商场表示非常满意,并对处理的售后服务人员表示赞赏。