顾客杨先生于2010年6月6日在红星美凯龙北京西四环商场订购瑞嘉品牌地板,后由于厂家因经营不善撤场。顾客多次联系该厂家上门安装,但厂家因各种原因未能及时落实,随后顾客要求退掉此单返还定金,厂家要求顾客去玉泉营门店办理,顾客难以前往,遂于2011年10月9日致电红星美凯龙商场客服中心要求协助解决此事,商场客服接待人员李卿及时回电顾客,在详细询问相关情况并经店内核实后,回电请顾客于10月10日来商场办理退款事宜。
10日下午顾客来到商场,按照集团的财务管理要求,李卿按照程序制表找权限人签字落实。但由于特殊原因,部分领导外出不能及时办理。李卿在考虑到顾客的实际情况后,从维护商场信誉,自行垫付顾客定金100元给顾客,并陪同顾客在商场其它品牌选购地板。
事后顾客对红星美凯龙的办事效率及服务质量给予了肯定,并要求商场领导对客服员工李卿给于嘉奖,顾客表态将永远成为红星美凯龙的忠实顾客。