浙江08消费投诉热点报告 食品汽车不降反升

　　日前，浙江省工商局、浙江省消保委公布了2008年消费投诉热点分析报告，报告显示，2008年浙江省消费投诉总量下降两成，服装鞋帽、食品、汽车、手机、邮政服务等均列投诉热点榜单，其中，食品投诉不降反升，汽车投诉高烧不退。

　　根据浙江省工商局、浙江省消保委统计，2008年浙江省消费投诉案件总数中，商品类消费投诉案件64560件，占投诉总量70.08%；服务类消费投诉案件26553件，占投诉总量29.92%。2008年,浙江省各级工商机关12315申诉举报中心和浙江省消保委共受理消费投诉案件91113件，消费投诉总量比2007年的115228件减少24115件，下降20.92%，呈明显下降趋势，并且商品类消费投诉和服务类消费投诉下降幅度比较均衡。

　　统计显示，重点行业消费投诉热点包括：

　　——服装、鞋帽类一直是投诉热点

　　据悉，2008年，浙江省共受理服装、鞋帽类的投诉9837件，连续五年居第一，但比07年同比下降了14.8%。其中鞋类投诉共有3492件，占该类投诉的35.5%，衣服类占34.74%，记者了解到，投诉的多数情况均是鞋子脱胶、断底，衣服缩水、褪色等。

　　——食品投诉急剧上升，尤为“问题奶粉”

　　据悉，食品投诉从2008年上半年起就呈上升趋势，自下半年“三聚氰胺”问题奶制品曝光后，该类投诉一发而不可收，排位瞬间从2007年的第四位上升到了2008年的第三位。据介绍，2008年以来，浙江省共受理食品饮料类的投诉8889件，比上年增长13.6%。投诉的食品主要有奶制品、饮料、酒、肉类等。

　　——汽车投诉高烧不退，质量仍是焦点

　　根据统计数据，2008年浙江省受理汽车类投诉达1113件，比上年增长24%，汽车质量仍是投诉焦点。据悉，汽车质量问题投诉有三个特点：用户对新车产品质量的投诉呈持续上升趋势；高档车产品质量投诉增多，投诉涉及金额大，个别高达几百万元；汽车质量问题投诉处理难度大，处理时间长。

　　——手机等通讯器材投诉仍然居高

　　快节奏的现代社会，手机成了人们日常生活的必需品，手机消费普及，品种类型繁多，使得当前的手机市场鱼龙混杂，产品质量参差不齐。2008年，浙江省共受理家用电子类商品的投诉25263件，其中全年手机投诉达7138件，涉及质量问题5240件，占手机投诉的73.4%，投诉的主要问题有：显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵等，一些知名品牌也都在投诉名单之列。

　　——建材类尤其是装饰材料投诉难降温

　　尽管2008年下半年，房地产市场呈下滑态势，但建材类投诉尤其是装饰材料投诉并未降温。全年共受理建材类投诉2771件，与上年基本持平。其中装饰材料投诉792件，比上年有所下降。

　　——电信服务类，话费计算错误等问题较为集中

　　2008年，浙江省共受理电信服务方面的投诉4947件，占服务消费投诉总量的13.96%。消费者反映较为集中的问题是话费计算错误、乱扣SP业务费、电话卡余额作废、随意增加服务项目、服务态度差等。

　　——美容美发、洗染服务行业在服务类投诉中占较大“块头”

　　2008年，浙江省洗染行业的投诉占较大比重，占服务类投诉总数的12.12%，美容美发投诉紧跟其后，占总数的5.41%。洗染业以水洗假冒干洗、多件衣服混洗导致串色，美容美发业额外加价、承诺却不兑现优惠折扣等都是反映较为集中的问题。

　　——邮政服务投诉日渐攀升，行业标准形同虚设

　　据了解，08年浙江省共受理邮政服务投诉653件，比上年增长18.29%。个别地区呈翻倍增长的态势。据介绍，邮政服务投诉反映的主要问题是邮寄物品迟延交付、毁损、丢失，快递公司推脱责任、快递公司强制消费者先签字后验货等基础服务。

　　针对以上投诉热点，浙江省工商局、浙江省消保委提醒消费者在消费过程中，应根据自己的实际需要和经济能力适度消费、理性消费，积极承担起消费者应有的社会责任。“如因质量等问题，与经营者发生争执，应及时收集和保留相应的证据。”浙江省消保委有关工作人员表示，消费者千万不能因维权心切而采取过激的方式，产生不良的社会影响。“在维权过程中，对自己的合法权益据理力争，所采取的维权行为要有理有节，做个理性、文明的消费者。”